تجربه مشتری (CX) چیزی بیش از یک کلمه رایج است – کلید ایجاد روابط مستحکم با مشتریان و به دست آوردن مزیت رقابتی است. اغلب در زمینه شرکت های بزرگ مانند خطوط هوایی یا بانک ها مورد بحث قرار می گیرد، اما CX برای مشاغل کوچک به همان اندازه مهم است، جایی که مواردی مانند ارجاعات و بازخورد مثبت می توانند تفاوت بزرگی ایجاد کنند.
در اینجا، توضیح خواهیم داد که چرا ایجاد یک تجربه مثبت و به یاد ماندنی برای مشتریان شما می تواند موفقیت شما را افزایش دهد. ما همچنین سه جزء کلیدی یک CX برجسته را تجزیه خواهیم کرد.
چرا تجربه مشتری برای کسب و کارهای کوچک مهم است؟
هنگامی که مصرف کنندگان انتخاب های به ظاهر بی پایان دارند، دو عامل کلیدی می تواند شما را از رقبا متمایز کند:
- محصول یا خدمات شما
- تجربه مشتری با کسب و کار شما
برخلاف شرکت‌های بزرگ‌تر، کسب‌وکارهای کوچک اغلب روابط شخصی و شخصی‌تری با مشتریان ایجاد می‌کنند. این می تواند یک مزیت در ایجاد تجربیات منحصر به فرد و به یاد ماندنی باشد.
وقتی روی ایجاد تعاملات مثبت تمرکز می کنید، این تجربیات می توانند مشتریان راضی را به طرفدارانی تبدیل کنند که می توانند به جذب مشتریان جدید کمک کنند – اغلب با هزینه بسیار کمتر از تبلیغات سنتی.
تجربه مشتری در یک کسب و کار کوچک چگونه است؟
CX برای هر کسب و کار کوچک متفاوت به نظر می رسد، اما سه چیز وجود دارد که شما را برای موفقیت آماده می کند، مهم نیست در چه صنعتی هستید.
1. درک مشتریان خود، نیازها و خواسته های آنها
پایه و اساس یک تجربه مشتری عالی با درک اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند و واقعا به چه چیزی نیاز دارند و چه می خواهند شروع می شود. به قلب انگیزه مشتریان، نقاط دردناک و اهداف آنها بپردازید.
با جمع آوری اطلاعات از طریق نظرسنجی، فرم های بازخورد و تجزیه و تحلیل داده ها شروع کنید. تجزیه و تحلیل منظم این داده ها به آشکار شدن روندها در رفتار و ترجیحات کمک می کند. این به شما امکان می‌دهد تا بهبودهایی آگاهانه انجام دهید که واقعاً انتظارات مشتری را برآورده می‌کند، اصطکاک را کاهش می‌دهد یا مشکلی را که ممکن است با آن روبرو باشد حل کند.
از خود بپرسید:
- مشتریان ما در زندگی خود با چه مشکلاتی روبرو هستند؟
- چگونه محصول یا خدمات ما به حل آنها کمک می کند؟
2. ملاقات با مشتریان در جایی که آنها هستند
مشتریان امروزی سطح مشخصی از شخصی سازی و راحتی را انتظار دارند و به احتمال زیاد به برندهایی که انتظارات آنها را برآورده می کنند وفادار می مانند. بنابراین در نظر بگیرید که آیا خدماتی را به گونه ای ارائه می دهید که با ترجیحات و عادات مشتریان شما مطابقت داشته باشد و زندگی آنها را آسان تر کند.
از خود بپرسید:
- مشتریان ما هنگام یافتن، استفاده یا خرید محصول یا خدمات ما با چه مشکلاتی مواجه می شوند؟ چگونه می توانیم آن را آسان تر کنیم؟
- مشتریان ما کجا هستند؟ چگونه می‌توانیم محصول، خدمات یا فرآیند خود را به جای اینکه آنها را به سمت خودمان بیاوریم، به آنها بیاوریم؟
چگونه می توانید این نوع تجربه را با زمان و منابع محدود ارائه دهید؟ اتوماسیون می تواند ارتباطات به موقع و شخصی سازی شده را در مقیاس ارائه دهد. این اقدامات ساده و در عین حال تاثیرگذار به مشتریان نشان می‌دهد که برای کسب‌وکارشان ارزش قائل هستید، چه برنامه‌ریزی یادآوری فاکتور، چه اجازه دادن به مشتریان برای انتخاب روش پرداخت دلخواه خود، یا دستیابی به مشتریان در پلتفرم رسانه اجتماعی مورد علاقه‌شان.
نکات:
3. اندازه گیری موفقیت و بهبود
هیچ استراتژی تجربه مشتری بدون ارزیابی منظم کامل نمی شود. معیارهایی مانند نمرات رضایت مشتری، امتیازات خالص پروموتر (NPS) و نرخ‌های حفظ، بینشی را در مورد اینکه چقدر نیازهای مشتری را برآورده می‌کنید و آنچه ممکن است نیاز به تعدیل داشته باشد، ارائه می‌دهد.
اما بازخورد محدود به اعداد نیست. بینش‌های کیفی می‌توانند به همان اندازه قدرتمند باشند، به‌ویژه رتبه‌بندی‌ها و بررسی‌های عمومی، که می‌توانند ارجاعات دهان به دهان را افزایش دهند.
نکته: برنامه NiceJob را امتحان کنید تا نظرات و توصیفات را مستقیماً از مشتریان جمع آوری کنید و شهرت خود را به یک موتور رشد تبدیل کنید. شما می توانید کمپین های تنظیم و فراموش کردن خودکار ایجاد کنید تا یک جریان ثابت از نظرات را جمع آوری کنید. در عین حال، مشتری را در جایی که هستند ملاقات می‌کنید و روند را برای او آسان‌تر می‌کنید.
هنگامی که این اطلاعات را به دست آوردید، وقت آن است که برخی بهبودها را انجام دهید. ترجیحات مشتری و روندهای بازار همیشه در حال تغییر هستند، بنابراین سازگاری با آنها بسیار مهم است. با اصلاح مداوم تاکتیک های خود، می توانید تجربه مشتری را تازه، مرتبط و پاسخگو به نیازهای در حال تغییر نگه دارید.
آیا برای ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری آماده هستید؟
تسلط بر این سه رکن – درک نیازها، ملاقات با مشتریان بر اساس شرایط آنها، و اندازه گیری مداوم موفقیت – می تواند تجربه مشتری را ایجاد کند که نه تنها مشتریان جدید را جذب می کند، بلکه به ایجاد وفاداری طولانی مدت و رشد کسب و کار شما کمک می کند.